（1）尊重的作用即向对方表示尊敬、表示敬意，同时对方也还之以礼。礼尚往来，有礼仪的交往行为，蕴含着彼此的尊敬。
（2）调节的作用。礼仪具有调节人际关系的作用。一方面，礼仪作为一种规范、程序，作为一种文化传统，对人们之间相互关系模式起着规范、约束和及时调整的作用；另一方面，某些礼仪形式、礼仪活动可以化解矛盾、建立新关系模式。可见礼仪在处理人际关系中，在发展健康良好人际关系中，是有其重要作用的。
| 时间 | 内容 | 培训目标 | 备注 |
|---|---|---|---|
| 目标 |
1．了解酒店服务礼仪的社会作用 2．理解 3. 掌握酒店服务礼仪的概念 |
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| 酒店员工职业形象塑造——仪容仪表 |
整体：整齐清洁，自然，大方得体，精神奕奕，充满活力。 头发：头发整齐、清洁，不可染色，不得披头散发。短发前不及眉，旁不及耳，后不及衣领，长发刘海不过眉，过肩要扎起（使用公司统一发夹，用发网网住，夹于脑后），整齐扎于头巾内，不得使用夸张耀眼的发夹。 耳饰：只可戴小耳环（无坠），颜色清淡。 面貌：精神饱满，表情自然，不带个人情绪，面着淡妆，不用有浓烈气味的化妆品，不可用颜色夸张的口红、眼影、唇线；口红脱落，要及时补装。手：不留长指甲，指甲长度以不超过手指头为标准，不准涂有色指甲油，经常保持清洁，除手表外，不允许佩戴任何手饰 衣服：合身、烫平、清洁、无油污，员工牌配戴于左胸，长衣袖、裤管不能卷起，夏装衬衣下摆须扎进裙内，佩戴项链，饰物不得露出制服外。 围兜：清洁无油污，无破损，烫直，系于腰间。 鞋：穿着公司统一配发的布鞋，保持清洁，无破损，不得趿着鞋走路。 袜子：袜子无勾丝，无破损，只可穿无花，净色的丝袜。 身体：勤洗澡，无体味，不得使用浓烈香味的香水。自然优雅，规范适度，富有表现力的“体态语言”。将五指伸直并拢，掌心斜向上方，手与前臂形成直线，以肘关节为轴，弯曲 140 度左右为宜，手掌与地面基本上形成 45 度角。与客人交谈时，手势不宜过多，动作不宜过大，更不要手舞足蹈。 手势动作应与表情和表意相一致。 不能用单手指，指点客人或指向。 任何行业的礼仪培训都是以尊重对方为前提，将尊重放到第一位，让对方感到舒服，那么做其他事情都会讨人喜欢的。 |
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| 重点 |
1. 酒店服务礼仪的概念 2. 酒店服务礼仪的作用 |
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| 难点 |
1. 酒店形象塑造 2. 酒店服务礼仪的基本理念 |
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| 实训内容 | 通过图片演示掌握酒店服务礼仪的特征 |
| 时间 | 内容 | 培训目标 | 备注 |
|---|---|---|---|
| 基本要求 |
1. 了解西服饰的色彩 2. 了解饰品搭配的原则 3. 理解常用的服饰搭配方法 4. 掌握着装原则 |
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| 重点 |
1. 色彩的配置原则 2. 工服与礼服的区别 3. 西装穿着时的要领；饰品的搭配 |
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| 难点 |
1. 着装原则 2. 常用的服饰配色方法 3.西装穿着时的禁忌 4. 服装的搭配 实训内容：服饰搭配设计 |
| 时间 | 内容 | 培训目标 | 备注 |
|---|---|---|---|
| 基本要求 |
1．理解如何养成良好的个人卫生习惯 2. 掌握正确洗脸洗头之方法 |
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| 重点 | 如何养成良好卫生习惯 | ||
| 难点 | 容貌修饰的原则 | ||
| 实训内容 | 仪容修饰 |
| 时间 | 内容 | 培训目标 | 备注 |
|---|---|---|---|
| 内容 |
1、规范的站姿 端正、自然、亲切、稳重。 上身正直、平视前方、面带微笑、挺胸收腹、腰直肩平，两臂自然下垂，两腿站直。 男士站立时,两腿可略分开;女士两腿合龙。 2、优雅的坐姿 轻而缓地走到座位前面入座。女子入座时，要用手把裙子向前拢一下。 坐下后，上身正直，头正目平，面带微笑，腰背稍靠椅背。两手相交放在腹部或两腿上，或者放在两边座位扶手。 男子两膝盖间的距离以一拳为宜；女子两膝盖并拢，不能分开。 入座跟客人交谈时，要把身体不时转向左右两边的客人；交谈结束，应慢慢站起，然后从左侧走出。 切忌下列几种错误坐姿：二郎腿坐姿；分腿坐姿；“Ｏ”型坐姿；不要前俯后仰，或抖动腿脚，这是缺乏教养和傲慢的表现。 3、正确的步姿 上身正直不动，两肩相平不摇，两眼平视，两臂摆动自然，两腿直而不僵，步幅适中均匀，步位相平直前。 男子行走，两脚跟交替前进在一线上，两脚尖稍外展。女子行走，两脚要踏在一条直线上，脚尖正对前方，称“一字步”，以显优美。 步速适中，一般男子每分钟 100 步，女子每分钟 120 步，步幅 70-80 公分左右。遇有急事，可加快步速，但不可奔跑。 切忌‘内八字’和‘外八字’；不要弯腰驼背，大摇大摆，上颠下跛；也不要大甩手，左顾右盼；走路时不要将手插在裤兜里。 4、恰当的手势 |
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| 基本要求： |
1．了解蹲姿的分类 2. 了解目光不同的注视方式和不同的注视方向 3. 了解微笑的产生理解如何养成良好的个人卫生习惯 4. 理解蹲姿的注意事项 5. 掌握手势语及不同场合手势的运用 6. 理解目光注视的禁忌 7. 理解微笑的内涵 8. 掌握三姿的要点，通过实操练习加强学生的记忆及运用于现实生活中 9. 掌握不同国家，不同地区，不同民族布不同的注视习惯 10. 掌握人际交往的距离。 |
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| 重点 |
1. 站姿、坐姿、走姿的标准姿势 2. 蹲姿的分类及姿的注意事项 3. 光注视的禁忌 4. 微笑的内涵 |
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| 难点 |
1. 练习三姿 2. 手势语及不同场合手势的运用 3. 际交往的距离 4. 掌握不同国家，不同地区，不同民族布不同的注视习惯 实训内容：走姿 站姿 坐姿 蹲姿 手势 |
| 时间 | 内容 | 培训目标 | 备注 |
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| 酒店员工职业素养提升——礼貌礼仪 |
待客热情友好，说话亲切和蔼，举止稳重大方，处事礼貌谨慎，尊重自己，尊重他人，团结互助，忠诚老实，富有职业自豪感和奉献精神。 礼貌用语： 第一、遇到客人入店，早晚茶时：“欢迎光临，早（晚）上好”正餐时：“欢迎光临，请到吧台点单”说话时要求面带微笑，身体稍向前倾，并配以手势，手势必须有力，给客人非常明确的指示。 第二、客人离店时：“谢谢光临，欢迎下次光临”，面带微笑，目送客人离店。 第三、在餐厅内任何地方碰到客人都必须面带微笑，说“你好”。 第四、在餐厅内不许和客人抢道，如确实需要客人让道时，说：“对不起，请您让一下”，让道后，对客人说“谢谢”。 第五、在得到客人的帮助时必须说 “谢谢”。 第六、给客人带来不方便时，如服务员扫地、拖地或给客人挪位时应说：“对不起，麻烦您……” 第七、看到客人直接坐到位置上，但没有点单时，应上前说：“先生（小姐），请问您点单了没有？麻烦您到吧台点单”。 第八、当客人叫服务员或打手势时，应该立即上前，面带微笑地询问客人：“先生（小姐），请问有什么吩咐？”或“请问需要什么？” 第九、任何时候员工不得和顾客抢占卫生间和洗手间，遇到客人等候，应说“请您先用”。第十、遇到公司领导，必须主动、热情打招呼。 |
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| 基本要求 |
1．了解客房礼貌用语 2. 理解客房服务现存主要问题 3. 掌握整理客房服务礼仪和开夜床服务礼仪。 |
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| 重点 | 整理客房服务礼仪和开夜床服务礼仪 | ||
| 难点 | 客房礼貌用语的使用 实训内容：处理投诉礼仪 |
| 时间 | 内容 | 培训目标 | 备注 |
|---|---|---|---|
| 基本要求 |
1．了解仪表礼仪和卫生礼仪 2. 了解餐饮服务现存主要问题 3. 了解西餐基础知识 4. 理解迎侯礼仪 5. 理解引位服务礼仪、值台服务礼仪走菜服务礼仪和结账服务礼仪 6. 理酒吧茶室服务礼仪 7. 掌握桌次、席位礼仪 8. 掌握西餐餐具的各种用途及餐前餐后服务礼仪 9. 掌握送餐服务礼仪。 |
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| 重点 |
1. 仪表礼仪和卫生礼仪 2. 引位服务礼仪、值台服务礼仪走菜服务礼仪和结账服务礼仪 3. 酒吧茶室服务礼仪各个程序 |
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| 难点 |
1. 桌次、席位礼仪 2. 西餐餐具的各种用途及餐前餐后服务礼仪 3. 送餐服务礼仪及其注意事项 实训内容：中餐 西餐 宴会流程服务礼仪 |
提升酒店员工的服务意识
提升酒店员工的职业素质
优化星级酒店服务流程
提升星级酒店的整体竞争力
经过培训帮助学员提升与客户沟通的技巧提升酒店服务水平
熟练掌握酒店服务礼仪的基本知识
提高学生灵活运用礼仪规范的能力
具备饭店服务礼仪素质，胜任工作岗位
1、不要污染办公室环境。很多职场女性都有吃零食的习惯，也会通过互换零食来联络彼此的感情。但是在吃零食的时候，千万不要影响到其他同事。如果因为你的咀嚼而让别人不耐烦，那就是一种很失礼的行为了。吃完的零食不要随意乱扔，污染到办公室的公共环境。
2、不要将办公室当自己家。有些公司的办公室设备比较齐全，也比较人性化，因此就有人将办公室当成自己的家。中午将自己从家里带来的便当热热就吃，有时候还会利用公司的加热设备，做点小汤小饭。吃完之后将餐具随便一放，也不去收拾。其他同事在这种充满饭菜味道的办公室里，感觉能好吗?即便别人不说，影响也不好。
6年
